1. Stai calmo :È importante mantenere la calma e non lasciarsi influenzare dalla rabbia dell'ospite. Rispondi con un tono calmo e misurato.
2. Scusate: Offri delle scuse per l'inconveniente che potrebbero riscontrare, senza assumerti la responsabilità della loro rabbia o del loro comportamento.
3. Ascolta: Consenti all'ospite di esprimersi e sfogare la propria rabbia. Dai loro tutta la tua attenzione e fagli sapere che stai ascoltando.
4. Non prenderla sul personale: Ricorda a te stesso che è l'ospite a dirigere la sua rabbia verso la situazione, non tu personalmente.
5. Empatia: Cerca di entrare in empatia con l'ospite e di comprendere le sue frustrazioni. Riconosci i loro sentimenti e dimostra che apprezzi le loro preoccupazioni.
6. Risoluzione dei problemi: Concentrati sull'affrontare il problema specifico che causa la rabbia. Esplora potenziali soluzioni o alternative per risolvere la situazione.
7. Informare il supervisore: Se la situazione peggiora o diventa offensiva, informa il tuo supervisore o manager per ulteriore assistenza e supporto.
8. Opzioni offerta: Presentare opzioni o scelte all'ospite per responsabilizzarlo e coinvolgerlo nella ricerca di una soluzione.
9. Sii rispettoso: Tratta l'ospite con rispetto, anche se ti manca di rispetto.
10. Documentare l'incidente: Dopo che la situazione è stata risolta, documentare l'incidente in modo accurato e obiettivo per riferimento futuro.
11. Follow-up: Ricontatta l'ospite dopo l'incidente per chiedere se è soddisfatto della risoluzione e per scusarsi ancora una volta per eventuali disagi.
12. Cura di sé: Abbi cura di te dopo aver avuto a che fare con un ospite difficile. Impegnati in attività che ti aiutano a rilassarti e a ridurre lo stress.
Ricorda che non è mai accettabile che un ospite imprechi o insulti il personale dell'hotel. Tuttavia, gestendo la situazione in modo professionale e dimostrando empatia, spesso è possibile dissipare la rabbia e trovare una soluzione che soddisfi l'ospite mantenendo un ambiente di lavoro positivo.