1. Stai calmo e ascolta :mantieni la calma e lascia che l'ospite esprima le sue preoccupazioni. Ascolta attentamente senza interrompere.
2. Empatia :Riconoscere i propri sentimenti e frustrazioni. Frasi come "Capisco che sei arrabbiato..." o "Mi scuso per gli eventuali disagi" possono aiutare a sdrammatizzare la situazione.
3. Convalidare le preoccupazioni :Dimostrare che le loro preoccupazioni vengono prese sul serio. Frasi come "Non voglio certo che tu ti senta così..." possono aiutare a creare un senso di comprensione.
4. Offri soluzioni :Se la situazione lo consente, offrire soluzioni per affrontare le loro preoccupazioni. Presentare opzioni invece di respingere le loro lamentele.
5. Sii giusto e coerente :Se sono stati commessi errori, assumersi la responsabilità e offrire rimedi adeguati. Sii onesto e coerente con le tue politiche per mantenere la fiducia.
6. Fornire alternative :se l'ospite non può essere accontentato, fornisci opzioni alternative che potrebbero allinearsi meglio alle sue preferenze o esigenze.
7. Mantieni la calma anche sotto pressione :La rabbia degli ospiti può aumentare, ma mantieni la calma. Alzare la voce o emozionarti non farà altro che peggiorare la situazione.
8. Evita di incolpare :Astenersi da accuse, colpe o risposte difensive. Concentrati sulla ricerca di una soluzione.
9. Sii attento :Ascoltare attentamente le loro richieste, preoccupazioni e problemi di fondo. Questo può aiutarti a comprendere meglio la causa principale della sua rabbia.
10. Dare potere all'ospite :Consentire loro di sentire che le loro opinioni sono preziose e vengono prese in considerazione. Questo può aiutare a cambiare la loro mentalità.
11. Coinvolgere un Superiore :Se la situazione diventa troppo accesa o se non hai l'autorità per risolvere il problema, coinvolgi un supervisore o un manager che possa aiutarti.
12. Documentare l'incidente :tenere un registro dell'incidente, compresi i dettagli rilevanti e le azioni intraprese. Ciò può aiutare il management a prendere decisioni informate.
13. Follow-up :Una volta risolta la situazione, prosegui per garantire la soddisfazione dell'ospite e mantenere un rapporto positivo.
Ricorda, gli ospiti arrabbiati non hanno sempre ragione, ma meritano di essere trattati con rispetto. Gestendo la loro rabbia in modo professionale, puoi trasformare un'interazione negativa in un'esperienza positiva, garantendo la soddisfazione a lungo termine dei tuoi ospiti.