2. Ascolta attivamente: Consentire al cliente di esprimere le proprie preoccupazioni senza interruzioni. Ascolta attentamente e cerca di capire il loro punto di vista.
3. Chiedi scusa: Anche se non credi di aver fatto qualcosa di sbagliato, chiedere scusa può aiutarti a sdrammatizzare la situazione. Scuse sincere possono dimostrare che apprezzi i sentimenti del cliente.
4. Empatia: Dimostra di comprendere la frustrazione del cliente riconoscendo i suoi sentimenti. Di' qualcosa come:"Capisco perché sei arrabbiato..." oppure "Capisco che questo sia frustrante per te..."
5. Soluzioni di offerta: Dopo aver ascoltato le preoccupazioni del cliente, prova a offrire soluzioni o opzioni per risolvere il problema. Sii proattivo nel trovare modi per sistemare la situazione.
6. Ammetti gli errori: Se ritieni che la colpa sia della tua azienda o di te stesso, ammetti l'errore e assumiti la responsabilità. Ciò dimostra al cliente che sei disposto ad assumerti la responsabilità e a risolvere il problema.
7. Offri compenso: Se appropriato, offri un risarcimento come un rimborso, una sostituzione o uno sconto. Dimostrare il tuo impegno nel risolvere la situazione può aiutare a calmare il cliente.
8. Rimani professionale: Indipendentemente da come si comporta il cliente, mantieni la professionalità durante tutta l'interazione. Evita di entrare nel personale o di impegnarti in discussioni.
9. Coinvolgere la gestione: Se la situazione diventa troppo difficile da gestire, o se il cliente richiede di parlare con un responsabile, coinvolgere le autorità superiori che potrebbero avere più esperienza nella risoluzione di tali situazioni.
10. Documento: Dopo l'interazione, documenta cosa è successo, le azioni che hai intrapreso e il risultato. Questo può essere utile se la situazione si aggrava o necessita di ulteriore attenzione.
11. Impara dall'esperienza: Una volta risolta la situazione, prenditi del tempo per riflettere su quello che è successo e su come lo hai gestito. Utilizza l'esperienza come un'opportunità di apprendimento per migliorare il tuo approccio alla gestione dei clienti difficili in futuro.